Si cuando vamos a comprar a una tienda queremos dar una vuelta y ver qué tiene, consultar las dudas y, en definitiva, ver atendidas nuestras demandas, en la tienda virtual nuestras exigencias no son menores. El catálogo on line es como el escaparate y los estantes donde se coloca cada artículo a la venta. ¿No querrás tener todo revuelto?
Vivimos en la época 2.0, en la que la imagen de nuestra marca está muy vinculada a aquello que el usuario percibe de nosotros a través de su experiencia en Internet. Y si somos una tienda virtual, lo es todo. “El usuario distingue una tienda cuidada en diseño e imagen de otra descuida. Al igual que en el mundo real, los consumidores son conscientes de si compran en un bazar o en una tienda de marca. La imagen general diferencia a un establecimiento de otro y debe cuidarse mucho si queremos atraer clientes”, explica Carlos Oca, director comercial de Lextrend.
Si pretendemos que nuestro negocio sea un éxito, el catálogo es uno de los pilares. “Una vez que el comprador potencial llega a la tienda on line, es imprescindible que la exposición de la oferta sea clara, accesible, dinámica, intuitiva. Es el factor determinante a la hora de iniciar un proceso de compra y un elemento clave en la fidelización del cliente”, se afirma desde la Asociación Española de la Economía Digital (Adigital).
CRITERIOS DE PARTIDA
La claridad y legibilidad son los puntos desde los que se debe concebir un catálogo. Partiendo de ello, hemos de tener en cuenta algunas circunstancias que nos deben orientar en su confección.
Ojo a la competencia. “Antes de plantear un catálogo, conviene estudiar el enfoque que está dando al negocio on line la competencia. Innovar es bueno si nos diferenciamos de los competidores, pero es malo en un mercado con productos y servicios homogéneos, donde el precio marca la decisión final del consumidor”, afirma Carlos Oca.
Antonio Mas, director general de Ideup, recuerda que hay que “estar seguros de presentar nuestro catálogo acorde a los estándares del mercado y de las costumbres de búsqueda de nuestro cliente”. Y desde Adigital se reseña que hay que atender al “desarrollo anterior de nuestro sector de actividad en Internet, ya que no es lo mismo crear un portal de viajes que una tienda on line de antigüedades. La primera opción está consolidada entre los usuarios y probablemente la segunda tenga todavía más camino por recorrer”.
En función de su amplitud. Dependiendo del número de referencias, el catálogo se organiza de forma distinta. No es lo mismo ofrecer 10.000 productos que 20. Igualmente, cada producto o servicio requiere una estrategia distinta. “Una tienda de moda es proclive a una respuesta más impulsiva en la compra, por lo que en la organización del catálogo debería destacar la última colección, los productos más vendidos o la zona outlet”, pone como ejemplo Oca. Igualmente, Mas indica que “cada catálogo tiene una fórmula, que puede ser similar dentro de un sector, y cada empresa debe buscar una experiencia de usuario acorde a su filosofía de marca”.
¿Quién es mi cliente? Según Adigital, el público objetivo de nuestra tienda puede determinar la presentación del catálogo. “Edad, perfil sociodemográfico... De estas características dependerá su mayor o menor familiarización con el entorno on line e influirá definitivamente en los planteamientos”, se apunta desde la asociación.
En definitiva, según el director general de Ideup, “hablar sólo de catálogo es un error. Debemos pensar en herramientas de ayuda, filtros, búsqueda y sus resultados y, sobre todo, ficha de producto. La localización y presentación del producto es el primer paso de comercio electrónico y su objetivo será lograr una cesta de la compra. Nuestro catálogo debe lograr que los productos se encuentren con facilidad, se presenten adecuadamente y tengan profundidad de información”.
¿CUÁNTO CUESTA?
Cada tienda será distinta de las demás y las posibilidades a la hora de confeccionar el catálogo son casi infinitas, por lo que es difícil establecer un rango de precios. Pero sí podemos identificar los principales aspectos que condicionan el desembolso final y que supondrá su diseño e implementación. “Depende del automatismo del catálogo y del número de referencias. Hay una gran variedad de catálogos on line y, por tanto, de precios”, se afirma desde Adigital.
Para Oca, “la diferencia en el precio tiene que ver con la integración o no con los sistemas y arquitectura del cliente. Si la venta se produce únicamente on line, la plataforma será mucho más económica que si debe integrarse con los sistemas de la empresa”.
En cualquier caso, el director comercial de Lextrend anota que “un proyecto serio de comercio electrónico sin integraciones puede oscilar entre 30.000 y 40.000 euros. Si la tienda on line es integrada con los sistemas del cliente, los precios suben en función de la tecnología que deba utilizar la plataforma y la arquitectura en la que deba funcionar. La integración es necesaria para garantizar que las ventas facturadas on line se procesan como las ventas off line: reducción de stock y disponibilidad, alta del cliente en el CRM, facturación, devoluciones...”.
Consejos para multiplicar tus ventas con un catálogo ‘de impacto’ para tu tienda on line
Si cuando vamos a comprar a una tienda queremos dar una vuelta y ver qué tiene, en la tienda virtual nuestras exigencias no son menores. El catálogo on line es como el escaparate y los estantes donde se coloca cada artículo a la venta. ¿No querrás tener todo revuelto?
1. Ficha y especificaciones
Mas afirma que “la ficha de producto es la pieza clave de un proceso de compra. Internet permite presentar todo tipo de información en la misma, pues no está restringido por los límites del espacio: fotografía, vídeo, detalle, colores, composiciones, comentarios, valoraciones, etc. Puede ser la decisión de compra más documentada del mercado, pero tal cantidad de datos deben ser adecuadamente categorizados”. Hay que tratar todo este caudal informativo para que sea atractivo y no un simple prospecto. El responsable de Ideup recuerda que se debe intentar “crear una experiencia única”.
2. Productos relacionados
La navegación del usuario tipo es rápida. Puede permanecer en la página pocos segundos. El catálogo debe estar preparado para ofrecerle la información relevante del producto y alternativas entre las que pueda escoger o ampliar su cesta. En ese sentido, el motor de recomendación es una herramienta fundamental y clave del éxito en tiendas muy conocidas como Amazon o iTunes. La tecnología detecta en la navegación del usuario patrones que permiten recomendar productos o servicios con posibilidades elevadas de conversión. El tráfico circular se promueve usando menús laterales o widgets con productos más vendidos, top o noticias.
3. Precio y descuentos
Cuando entramos a un punto de venta físico, queremos tener bien claro cuánto cuesta el artículo sin tener que preguntar a nadie. En la tienda virtual, donde no hay un dependiente, la visibilidad del precio es todavía más importante. Si el producto tiene un descuento o está en promoción, es indispensable señalar el precio anterior o el porcentaje de descuento. Y si se indican las dos cosas, mucho mejor. Es fundamental despejar cualquier duda que le surja al usuario.
4. Buscador
Es el mejor recurso para que el usuario localice rápido lo que necesita. Oca explica: “No todos buscamos de la misma forma. Algunos preferimos hacerlo por marca, otros por límite de precio, mediante texto libre... Existen desarrollos tecnológicos expresamente concebidos para mejorar la experiencia de búsqueda en e-commerce”. Así pues, Mas señala que se debe “permitir el filtrado y ajustes de búsqueda como segmentación por precio, colores, tallas disponibles…”. Y desde Adigital se precisa que “los elementos más significativos que deben tenerse en cuenta para definir los parámetros de búsqueda son marca, precio, popularidad o nivel de ventas”.
5. Botón de compra y cesta
El catálogo debe estar preparado para una compra inmediata. Una vez inmersos en la compra, la información sobre política de devoluciones, envíos o formas de pago debe estar siempre al alcance del cliente. El botón de compra debe ser perfectamente visible para no tener que buscarlo por toda la página ni hacer esfuerzos que lo disuadan una vez que se decide a adquirir un producto. Además, conviene que el usuario pueda acceder con facilidad a su cesta de la compra para ver qué es lo que ya ha añadido y el importe que tendrá que pagar, modificar su contenido o proceder al pago.
Consejos para multiplicar tus ventas con un catálogo ‘de impacto’ para tu tienda on line
Si cuando vamos a comprar a una tienda queremos dar una vuelta y ver qué tiene, en la tienda virtual nuestras exigencias no son menores. El catálogo on line es como el escaparate y los estantes donde se coloca cada artículo a la venta. ¿No querrás tener todo revuelto?
6. Categorías
Muchos usuarios pueden entrar a la tienda sin tener una idea exacta de lo que buscan, sino que prefieren bucear en el sitio para tratar de localizar aquello que les gustaría adquirir. Si el catálogo se muestra como un batiburrillo de productos, puede aturdir al cliente potencial. Mas hace hincapié en que hay que evitar la saturación, por lo que no es aconsejable “tratar de presentar demasiado sin una adecuada categorización”. Debemos poner esmero en que las categorías (y subcategorías, si son precisas) sean claras y que el tránsito de unas a otras sea sencillo.
7. Top 10
La inclusión de apartados como los Top 10 (los más vendidos, los más buscados...) sirven de guía al consumidor a la hora de orientar su compra. El responsable de Lextrend precisa que establecer una cierta jerarquización con este tipo de listas “es fundamental en aquellos tipos de páginas con una venta más compulsiva”. Así, Oca considera que “los usuarios tienden a seguir el comportamiento de otros compradores suponiendo que la mayoría toma la decisión acertada. En Internet se valora especialmente el comportamiento de los demás”. Dichas clasificaciones pueden referirse a los más vendidos de toda la tienda u ofrecer información de los más demandados en cada una de las distintas categorías de producto ofertadas en la tienda virtual.
8. Opinión de los usuarios
Según señala Adigital, “para los internautas, la experiencia de otros compradores o sus consejos son siempre una excelente referencia. Ofrecer este dato suele estar bien valorado”. Por eso, cada vez es más frecuente ver la opinión de otros usuarios de la tienda como una información más dentro de la ficha de un producto. El comprador on line sabe que puede beneficiarse de las percepciones de otros consumidores como él, algo que es imposible tener cuando vamos a cualquier tienda de la calle. Ése es precisamente uno de los valores añadidos de la Red.
9. Fotos y vídeos
Uno de los principales inconvenientes de la venta por Internet es que el comprador no puede ver y tocar el producto. ¿Cómo paliar este problema? “La fotografía cobra una gran relevancia. La tecnología permite el uso de herramientas como zooms o miniaturas de detalles para emular el examen físico que hace el cliente en una superficie comercial antes de comprar”, comenta Carlos Oca. Incluso se ofrece la posibilidad de rotar el producto y verlo desde distintas posiciones, configurarlo en distintos colores, etc. Además, los vídeos son un complemento ideal para aportar más información al potencial cliente. Gracias a ellos, podemos conseguir más información de lo que compramos en una tienda convencional, ya que es posible ver demostraciones de funcionamiento de un producto, datos de instalación, tráilers del películas, etc.
10. Resolución de dudas
“Si hay dudas, el botón de contacto o la ayuda en línea debe estar siempre a la vista, sin necesidad de moverse por la página para buscarlo”, reseña el director comercial de Lextrend. La manera de resolver las dudas son diversas. Se puede incluir un chat en vivo o un teléfono de contacto dentro de un determinado horario, un correo electrónico de respuesta a las dudas, un apartado de preguntas frecuentes (FAQ), etc. Cuanto más personalizada sea, mucho mejor. Ya que no nos es posible estar físicamente al lado de nuestros clientes cuando tienen alguna duda, tenemos que demostrar nuestra cercanía en el momento de resolverlas y conseguir que perciban que somos una opción de garantía.
11. ¿Cómo comunicamos las promociones?
Para toda tienda, tanto real con virtual, las rebajas, descuentos, promociones y otras acciones comerciales similares son el mejor gancho para atraer la atención de los clientes. Cada negocio tiene su estilo y es singular. “No hay soluciones mágicas, sino trajes a medida”, declara Mas. Pero podemos citar algunas formas de comunicar diversas estrategias comerciales:
Descuentos directos. En nuestra tienda podemos ofrecer directamente distintas promociones. “Al aterrizar el usuario en la página, mostraremos nuestros descuentos y ofertas. Es importante destacar los productos en oferta (precio anterior tachado, módulo de productos en oferta...) e indicar el porcentaje de descuento”, precisa el representante de Lextrend. Adigital considera que “lo ideal es contar con una sección de promociones que pueda vincularse directamente con cada uno de los productos ofertados y, al mismo tiempo, que al acceder a un determinado producto se señale con suficiente claridad que está sujeto a unas condiciones comerciales especiales. Siempre se debe hacer referencia a las anteriores condiciones. De lo contrario, se genera cierta desconfianza”.
Códigos promocionales. Otra posibilidad son las ofertas y descuentos proporcionados mediante códigos promocionales, que servirán para incentivar las visitas a nuestra tienda, dirigiéndonos directamente a nuestro target o público objetivo. “Por ejemplo, una tienda de fitness puede repartir tarjetas en gimnasios con un código promocional. La plataforma tecnológica controlaría las ventas convertidas a través de estos códigos”, comenta Oca.
Fidelización. A los compradores les gusta sentir que gozan de más ventajas que los nuevos clientes gracias a su condición de veteranos. La fidelización es incluso más importante en la tienda virtual que en la física, puesto que el cliente no tiene ni que cruzar la calle para irse a la competencia, sino que la tiene a un solo clic. “Una vez que el usuario ha realizado una compra, podemos incentivar su vuelta a la tienda ofreciéndole descuentos para la próxima ocasión. Y también podemos invitarle a que dé a conocer el proyecto entre sus contactos y ofrecerle algún tipo de recompensa por cada compra que realicen éstos”, aconseja el director comercial de Lextrend.
Consejos para multiplicar tus ventas con un catálogo ‘de impacto’ para tu tienda on line
Si cuando vamos a comprar a una tienda queremos dar una vuelta y ver qué tiene, en la tienda virtual nuestras exigencias no son menores. El catálogo on line es como el escaparate y los estantes donde se coloca cada artículo a la venta. ¿No querrás tener todo revuelto?
FITNESSVIRTUAL
“Desde el principio hemos querido que nuestra web sea sencilla”
www.fitnessvirtual.com
Desde su creación en 2010, la tienda on line de Fitnessvirtual se ha convertido en un complemento para el punto de venta físico de la empresa, sito en el madrileño barrio de Acacias. “Hemos pretendido que nuestra web sea sencilla y práctica, tanto para encontrar información como durante el proceso de compra. También queríamos destacar la proximidad a nuestros clientes, que cualquier consulta o duda pudiera hacerse en el mismo momento y quedara resuelta de inmediato”, dice Blanca Martín Rueda, responsable de venta on line. Para facilitar esta relación, en su home dispone de un chat y un apartado de Preguntas frecuentes. Además, la tienda trata de orientar al cliente ofreciendo artículos destacados (novedades y productos con descuento) y una clasificación Top 5 de ventas. Y en las fichas de producto, llama la atención la presencia de vídeos demostrativos del uso de algunos artículos. Cuenta con un espacio diferenciado para su Zona Outlet.
HERMANOS PÉREZ
“Disponemos de un buscador para acceder a la referencia deseada”
www.hnosperez.com
Hermanos Pérez, todo un clásico en el sector detallista de electrodomésticos y electrónica de consumo en la Comunidad de Madrid, dio el salto a Internet en septiembre de 2009. Entre las claves de su éxito, Antonio Pérez, director general, destaca el diseño de “una web muy intuitiva y de fácil uso, donde con tres clics se puede comprar el electrodoméstico deseado”, además de “una buena gestión de la tienda on line con personal dedicado a tiempo completo a la misma, tratando de satisfacer las necesidades de los clientes con asesoramiento personalizado, ya sea por chat, e-mail o teléfono”. “A la hora de enfocar el diseño y estructura web pusimos como condicionantes que fuera limpia, de fácil uso y con menús de rápido acceso, gracias a la correcta jerarquización por familias de producto. Una vez dentro de cada gama, se puede ordenar la selección por precio o por orden alfabético. Y disponemos de un buscador para acceder a la referencia.
ENTRADAS.COM
“Las secciones nos permiten ver la evolución de las ventas”
www.entradas.com
Es uno de los principales portales españoles dedicados a la venta de entradas para todo tipo de eventos. Uno de sus desafíos es la necesidad de ofrecer un amplio repertorio de espectáculos en constante renovación. Al diseñar el catálogo, Óscar Rojo, director de Marketing y Desarrollo de Negocio, indica que uno de sus puntos fuertes es la orientación que se ofrece al cliente. En su home cuenta con los apartados Lo que no te puedes perder y Promociones, así como un Top 10, ordenable en función de distintos criterios (los más vendidos, valorados o destacados). Y dentro de cada categoría también se ofrecen Destacados de la semana, Lo mejor de la semana y el Top 10. “Para priorizar los espectáculos destacados manteniendo una equidad, en estas secciones vemos las evoluciones semanales en las ventas y en las búsquedas”, precisa Rojo.
Y en la ficha de productos, además de la información habitual (sinopsis, fechas y horarios, localización, precio...), destaca la inclusión de vídeos en muchos casos (tráilers de películas, clips de grupos de música...), así como la valoración de otros usuarios y sus opiniones.
BYCARLA.ES
“A través de nuestra web se aprecia la calidad de los tejidos”
www.bycarla.es
Es la tienda on line de la firma de cosmética natural Carla Bulgaria Roses Beauty. Junto a sus cosméticos, en la web comercializa su propia línea de ropa y accesorios, productos artesanales creados en exclusiva por jóvenes diseñadores y en edición limitada. Por eso, su catálogo tiene un número manejable de referencias, de manera que lo que se ha priorizado es una adecuada categorización y un diseño acorde con la imagen de la marca. Carla Royo-Vilanova, creadora de la empresa, afirma que “es una tienda concebida como herramienta sencilla, pues acceder a cualquier producto es fácil y rápido. Y que se vean muy bien, que se aprecie tanto la calidad de tejidos o materiales como que el colorido sea real. Además, es importante que tenga un diseño y una estética acorde con nuestra línea cosmética”.Dentro de la ficha de cada referencia, la imagen del artículo en venta adquiere un protagonismo absoluto, completándose con información detallada. Royo-Vilanova apunta que al realizar el diseño del catálogo se priorizó “una descripción exacta de los productos, composiciones y materiales”.